Dicen que del amor al odio hay un solo paso y esto se ha traducido, tal cual, a las redes sociales. Lovers o haters, eso es lo que abunda en el mundo del internet respecto a los sentimientos que provoca una marca.

Y lo peor es que pueden poner a las marcas en un pedestal, pero también pueden tumbar su reputación con un chasquido de dedos.

Un caso que fue muy controvertido

¿Quién no recuerda el caso de chiles La Costeña? Todos sabemos la buena reputación de la marca, sin embargo, en el 2016 se vieron sacudidos por un fuerte escándalo que empezó y se esparció en las redes sociales.

Las culpables fueron dos fotografías en donde dos ex empleados se muestran orinando sobre la cosecha de chiles de la empresa. Las imágenes se volvieron virales, incluso con un hashtag que incluía el nombre de La Costeña.

La higiene del producto de La Costeña quedó en tela de juicio y los haters no paraban en ataques contra la marca. Cuatro años después, aunque con menos impacto, la gente sigue recordando los hechos.

¿Quiénes son?

Los haters son un público que no podrás quitarte de encima, y no se trata de entrar a la discusión sino de ser cordiales, de dar argumentos porque su intención es tumbarte como empresa, son un tipo de usuarios que se enfocan en criticar los productos o servicios.

Puede que sea un cliente insatisfecho (muchas veces ni han probado tus productos), pero como hater alzará la voz sobre lo que no le gustó de tus productos o servicios, hasta acabarte.

Pero entonces, en vez de enfrascarte en estar viendo los comentarios negativos hacia tu marca, hay que buscar la solución a sus problemas.

¿Quiénes son los haters y los trolls?

Son conceptos que suelen confundirse, pero en realidad tienen acciones que los diferencian. 

Un troll es aquel que ataca y es hostil con otras cuentas, pero sin tener un motivo aparente y no necesariamente se trata de personas, pueden ser cuentas con seudónimos en específico y la manejan varios sujetos.

En cambio, los haters son los embajadores negativos de la marca. Son personas reales, no cuentas ni robots, que tienen un sentimiento de rechazo hacia las empresas, sus productos y servicios. 

¿Cómo se descargan? Comentando siempre negativamente sobre lo que haces y presentas o tienes a la venta.

Seguramente te has topado con algunos de ellos (trolls y haters), pero temo decirte que bloquearlos no es la solución para que paren los comentarios hostiles y poco favorecedores.

Entonces, toma lo bueno de esta chance que ellos te dan, al atacarte, revirtiendo las cosas: destaca la esencia de tu marca, defenderse ante este tipo de circunstancias es una oportunidad para demostrarle a la gente el valor que puedes aportar.

¿Cómo hacerlo?

• Trata a los demás como quieres que te traten, es lo primordial. Si lo que buscas es respeto, entonces dirígete a los demás con el mismo respeto. Reiteramos que, iniciar una discusión no terminará en nada bueno. 

• ¿Qué respuesta le darías a un cliente insatisfecho? Bueno, pues ese es el trato que le debes de dar al troll o hater. Pregúntale qué es lo que le molesta de tu marca, cómo pueden llegar a un acuerdo, tu intención será obtener una solución.

• No dejes que sobrepasen los límites. Sí, nos referimos a que lo cortés no quita lo valiente, es decir, tampoco dejes que el hater haga lo que quiera solo por mantener el trato amable. No caigas en su tipo de juego. 

• Puedes contactarlos y pedirles su correo electrónico para ponerte de acuerdo y enviarles algunos productos como regalo, que se den la oportunidad de probar lo que vendes y después que tomen postura.

• Si ser cordiales y sacar lo mejor de tu marca no ha sido suficiente y más aún si siguen los insultos y las hostilidades, entonces es hora de reportarlo ante la red social y entonces sí, bloquearlo o bloquearlos.

Lo importante es que aprendas a saber manejar tu marca para no caer en provocaciones, no debe sorprenderte que en las redes sociales encuentres de todo. 

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