Las diferencias de servicio y atención al cliente
En esta ocasión vamos a hablar de las diferencias de servicio y atención al cliente, ya que aunque parezcan lo mismo no lo son.
Aunque las dos son igual de importantes para las empresas, ya que ambas buscan la satisfacción de los clientes.
Pero cada una de estas estrategias emplea acciones diferentes para relacionarse con el cliente y satisfacer las necesidades del cliente.
Las empresas deben tener claro cada uno de los conceptos, ya que no es lo mismo servicio al cliente, que atención al cliente.
Las diferencias de servicio y atención al cliente
Así que cada empresa debe saber aplicar bien cada una de las estrategias que le permita atraer y retener a los clientes.
Y lo más importante lograr la satisfacción del cliente.
Pero insistimos, no es lo mismo atención y servicio al cliente.
¿Qué es el servicio al cliente?
Comencemos a definir qué es el servicio al cliente, y se trata de todas las interacciones la marca pone en marcha para mejorar la relación que tiene con sus clientes.
En el departamento de servicio al cliente, es donde se construyen las relaciones a largo plazo.
Ya que es el encargado de generar y calificar leads y alarga la vida promedio del cliente.
Es decir, su principal objetivo es cubrir y satisfacer las necesidades del cliente en el largo plazo.
La importancia de construir relaciones duraderas en servicio y atención al cliente
En general, el servicio busca construir relaciones duraderas y de confianza.
Así el consumidor siente que recibe un servicio de excelencia por parte de la marca, una práctica que ayuda a fidelizar clientes.
Para ser más claros, el servicio al cliente comienza antes de que hagan alguna compra.
Utilizar el servicio al cliente es importante para las empresas, como para los consumidores, ya que de eso dependerá el éxito del producto o servicio que ofrezca la marca.
El ecommerce
En estos tiempos, es importante que las estrategias de marketing digital recurran al ecommerce o bien a los Marketplace.
La principal característica del servicio al cliente es ser reactivo y proactivo.
Un ejemplo puede ser la estrategia del email marketing, a través de la cual se contacta a los clientes, para ofrecer algún descuento, promoción o contenido exclusivo.
En este caso también, las redes sociales son un canal de comunicación y de servicio al cliente.
Chat en vivo para atención al cliente
Hablando de herramientas y plataformas digitales, el chat en vivo desde tu página web es un ejemplo de servicio al cliente.
Ya que la marca está presente, a través de esta herramienta digital para lo que necesiten los visitantes, no necesariamente tiene que ser clientes.
Personal de servicio al cliente
Los empleados del servicio al cliente deben tener una habilidad para la comunicación.
Ya que son los encargados de centrarse en la experiencia del usuario con la marca y no tanto en los productos o servicios.
¿Qué es la atención al cliente?
Ahora vamos a ver que es atención al cliente, y se trata del servicio que ofrece la marca para solucionar cualquier problema de su producto o servicio.
En palabras más precisa, es el soporte técnico, que ofrece la marca a sus clientes.
El departamento de atención al cliente atiende los problemas, fallas o quejas que requieren soluciones inmediatas.
Por lo que se deben de solucionar de manera inmediata sino se quiere caer en la pérdida de clientes.
La atención al cliente tiene un enfoque reactivo.
Es decir, se hace presente después de la compra y solo en caso de alguna dificultad técnica.
Se encarga de la resolución de problemas y dar una excelente atención al cliente.El personal de atención al cliente está familiarizado con el producto, cuentan con los manuales, guías de resolución de problemas y FAQ o Centros de Ayuda.
Su objetivo es mejorar la experiencia del usuario con la marca y sus productos o servicios.
Es decir, son responsables de ayudar a los clientes, comparten algunos canales de comunicación como correo electrónico, chat y/o teléfono.
